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Ruídos na Comunicação ou Quando a Linguagem Não é Eficaz

A boa comunicação é algo primordial para a nossa convivência numa sociedade tão falante e expressiva. Anteriormente tínhamos a troca de cartas, os contatos pessoais, a conversa por telefone, dentre outros meios que se multiplicaram e neste processo, passaram por consideráveis transformações. Ainda assim, havia a preocupação com o que hoje chamamos de comunicação assertiva. Neste panorama de mudança de cenários constantemente, haja vista os avanços tecnológicos vertiginosos, precisamos dar conta dos mencionados meios tradicionais, além de ter que abarcar os aplicativos, as redes sociais, os e-mails e outros tantos canais de emissão e recepção de mensagens, sem deixar, obviamente, de estabelecer uma comunicação efetiva, isto é, clara, objetiva e eficiente, sem os danosos ruídos, tema bastante discutido desde a nossa fase escolar, na clássica brincadeira do telefone sem fio. Quem lembra?

A atividade lúdica, na época, pode ter sido interpretada por seus participantes como um momento exclusivo de lazer. Na verdade, os nossos professores estavam nos preparando para lidar com as situações comunicacionais da vida adulta. Era tudo uma espécie de treinamento, afinal, por mais que tenhamos avançado em diversas frentes na história evolutiva da humanidade, a comunicação ainda é um dos maiores desafios. Para um contingente enorme de pessoas que trocam mensagens efetivas, um numeroso grupo de indivíduos despreparados atravessam o nosso caminho e preenchem de obstáculos a nossa travessia diária pelas vias da comunicação. Como ilustra oportunamente um dos personagens da cinebiografia do criador do Wikileaks na adaptação intitulada O Quinto Poder, uma vírgula no lugar errado pode causar a Terceira Guerra Mundial. E, sim, sem exageros, a figura ficcional que na trama, ocupa o lugar de Relações Públicas do Presidente dos Estados Unidos, flerta sobre a troca de correspondências entre chefes de estado num mundo que já vive as suas crises sociais, políticas e econômicas, tópicos inflamáveis que diante de uma troca comunicacional descuidada, pode terminar em conflito bélico.

Ao trazer a questão para a realidade da gestão condominial, a alegoria bélica extraída do filme citado pode ser refletida de maneira pertinente na atuação dos síndicos profissionais. Uma administração firme, transparente e sem ruídos sempre será o meio mais adequado para o efetivo exercício desta profissão que requer indivíduos atentos e versáteis quando a missão for no terreno da comunicação. Não pretendo expor para os leitores um punhado de fórmulas mágicas. Os conteúdos que compõem a tessitura deste breve artigo são embasados em teorias comunicacionais básicas, bem como na descrição de situações reais vivenciadas por pessoas que experimentaram um pouco de cada tipo de ruído que pode criar bifurcações embaraçosas não apenas em nossas práticas profissionais, mas também em nossos relacionamentos pessoais. Tema comum em múltiplas áreas do conhecimento, os ruídos na comunicação se referem aos elementos internos e externos que se estabelecem no processo de emissão e recepção de mensagens, deturpando os conteúdos e provocando conflitos danosos que serão devidamente ilustrados mais adiante.

Os ruídos comunicacionais e seus tipos 
Ao se comunicar, tanto o emissor quanto o receptor devem se ater aos ruídos internos e externos. Os primeiros são de ordem psicológica e semântica, isto é, interferências que causam transtornos na transmissão da mensagem por causa das estratégias dos falantes e das possíveis interpretações dos ouvintes. No segundo caso, temos os ruídos físicos e fisiológicos, oriundos do ambiente comunicacional ou do estado da pessoa que se comunica, emissor ou receptor. A preocupação em relação aos ruídos é parte integrante da boa gestão de um síndico profissional por ocasionar a interrupção de possíveis situações estressantes que desviam os objetivos traçados ao longo do agendamento de tarefas necessárias para a eximia condução de uma gestão que precisa ser efetiva, tendo em vista atender aos requisitos do profissional em questão durante a execução das demandas que integram a dinâmica de trabalho no âmbito dos condomínios que atende. Em linhas gerais, é preciso ser bom em oratória, ter discernimento para gerenciar os mais diversos conflitos que surgem inesperadamente e, muito além disso, estar atento ao jeito que se comunica, para evitar mensagens ruidosas que causem transtornos desnecessários.

No campo da comunicação, dividimos os ruídos em físicos, fisiológicos, psicológicos e semânticos. Os ruídos físicos são as interferências externas que dificultam a transmissão de uma mensagem. Pode ser o zumbido do ar-condicionado que impede a pessoa do outro lado da linha telefônica de compreender tudo que foi dito; o barulho ocasionado por funcionários que conversam durante uma pausa e falam muito alto; as tarefas domiciliares de quem convive conosco em horários diferenciados na atual realidade do home office; uma música de fundo, tanto de nosso próprio escritório/casa ou do vizinho com a sua televisão ou aparelho de som com volume além do limite adequado. Recentemente, enquanto ministrava uma oficina de Netiqueta para síndicos profissionais, precisei lidar com as interrupções do famoso “carro do ovo” que passou em minha porta quatro vezes seguidas em menos de 30 minutos. É o tipo de ruído que pede bom senso por parte dos interlocutores, tanto de quem emite quanto de quem ocupa o lugar de receptor. Se acha que não deu para compreender, questione. Se não compreendeu, pergunte novamente.

Os ruídos fisiológicos são as barreiras que ocorrem quando o falante ou ouvinte está numa condição que interfere a emissão e recepção de mensagens. Fome, fadiga, dor de cabeça ou muscular, ritmo veloz ou lento do emissor, causado por alguma medicação muito específica, bem como disfunções sensoriais de todo tipo podem causar os conflitos deste tipo de ruído muito comum em nossa rotina diária de atuação profissional. Um fato muito recente nos serve como ilustração. Um síndico profissional conversava com um condômino que reclamava do vizinho que ocupa a unidade situada logo ao seu lado. Ele clamava por uma notificação, pois há meses, suportava quieto o volume exaustivo do televisor deste indivíduo que ficava sempre muito alto em vários momentos do dia, mas se tornava ainda mais problemático no período noturno, momento de lazer da pessoa que tinha na altura do seu videogame um dos recursos prazerosos para vibrar pelas jogadas vencidas. Para piorar, o volume inadequado era acompanhado por xingamentos provenientes da emoção do jogador que sequer percebia a atitude inapropriada, amplamente incômoda.

Tomado pela enxaqueca que o atormentava no ato comunicacional, algo somado aos efeitos do medicamento ingerido horas antes, algo que o deixara sonolento, o síndico não pediu ao condômino que fizesse um registro oficial pelos canais de comunicação estabelecidos em assembleia e anotou rapidamente, sem muita atenção, os dados que considerava corretos para fazer a reclamação num momento oportuno do dia seguinte. O problema é que ao registrar dados incorretos, enviou uma notificação formal para a unidade errada. Antes mesmo de corrigir a sua atitude, o condômino erroneamente notificado já havia iniciado uma discussão acalorada com a sua vizinha, pois curiosamente, os dois não mantinham um bom relacionamento interpessoal, situação impeditiva até mesmo para a troca de saudações básicas, tais como “bom dia”, “boa noite” ou “com licença”. Convenhamos que o síndico em questão não tem nada a ver com os problemas de relacionamentos alheios, mas ao realizar um ato comunicacional ruidoso, criou uma situação desnecessária que lhe pediu tempo de agenda para resolver. Tal como mencionado antes, um mínimo acontecimento que pode gerar problemas de proporções inimagináveis, por isso, cautela acima de tudo.

Os ruídos psicológicos se originam das qualidades pessoais dos emissores e receptores e afetam consideravelmente a interpretação de quem participa do ato comunicacional. Frases dúbias, uso de sarcasmo, descontrole por momentos de raiva excessiva ou alegria desmesurada, postura preconceituosa ou excessivamente defensiva, dentre outros, colaboram para o estabelecimento de uma comunicação psicologicamente ruidosa. Um exemplo recente foi extraído da “vida real” para compor as ilustrações deste artigo. Uma síndica profissional, politizada e militante nas redes sociais, precisou lidar com um condômino de posicionamento agressivo e totalmente contrário aos seus ideais nos campos mencionados. Sem o equilíbrio para separar as coisas, ela precisou deixar as suas diferenças de lado, mas não conseguiu se abster o suficiente e acabou transmitindo uma informação condominial importante com maior eficiência para os moradores de unidades, digamos, neutras, atendendo ao tal condômino com um afastamento que acabou se tornando uma comunicação ruidosa e custosa para a sua rotina diária, pois lhe trouxe sérios problemas administrativos posteriores. Num outro caso, a celeuma foi ainda maior, pois envolvia homofobia.

Desta vez, o caso envolveu um síndico profissional que não consegui driblar os seus preconceitos e estabeleceu uma comunicação ruidosa e extremamente descuidada com um dos condôminos declaradamente homossexual, casado com o seu companheiro desde que adquiriu a unidade que habita. O problema ocorrido já na era das reuniões remotas, face ao atual cenário pandêmico que nos acompanha desde 2020, deixou claro que a maneira de se portar era acentuadamente preconceituosa e o panorama de ruídos estabelecidos foi delineado por outros participantes do encontro virtual que notaram o posicionamento inadequado do síndico. Para o nosso desfecho, vamos aos ruídos semânticos, um dos mais preocupantes e frequentes. Neste tipo de comunicação, a interferência é estabelecida por um falante que usa uma linguagem incompreensível para quem é seu receptor. Quando isso ocorre, sabemos, o ato comunicacional falha e os objetivos ganham obstáculos desnecessários para o receptor driblar.

Mais uma vez, uma assembleia virtual é uma ilustração cabal para este tipo de ruído. Durante a sua fala, o síndico profissional do condomínio que realizava o encontro trouxe diversos tópicos para debate e votação, tendo em seu repertório vocabular o grande problema comunicacional. Em toda sua expressividade de fazer inveja ao icônico prefeito da peça O Bem-Amado, do dramaturgo Dias Gomes, “peremptório” era a palavra mais curiosa. Quem estudou geografia deve lembrar que alguns livros didáticos associam o termo aos rios que somem e desaparecem ao longo das estações do ano. Peremptório é algo que perime, causa o fim de algo, etc. No contexto comunicacional em questão, cabe ao síndico o uso de terminologias tão complexas? Ao tentar se expressar de maneira culta, excessivamente normativo, o profissional não atinge os objetivos específicos, tampouco o geral, em seu ato comunicacional fadado ao fracasso. Uma brincadeira ou piada saudável, adequada, não devem ser recepcionadas com problema. A grande questão aqui é saber a hora exata de usar cada termo. Regionalismos e jargões, então, devem ser repensados.

E tem proposta de intervenção?
Sim. Temos. É preciso ter cuidado com a comunicação para evitar barreiras na compreensão que podem se tornar intransponíveis e prejudicar todo um projeto de emissão e recepção de mensagens, não apenas no ambiente de trabalho, mas em nossos relacionamentos pessoais. Identificar os ruídos, fazer autoavaliação constante, criar padrões comunicacionais, reuniões para o devido alinhamento, treinamento constante da equipe de colaboradores, trabalhar para tentar aniquilar barreiras interpessoais alheias, ampliar os momentos e espaços de interação, revisar toda e qualquer comunicação enviada e recebida, para saber exatamente o que mandou e recebeu e evitar interpretações indevidas, além de trabalhar o tom e o conteúdo de tudo aquilo que é emitido diariamente em sua dinâmica como falante e ouvinte. Esse é o projeto de intervenção que tenho para vocês, caros leitores que precisam avaliar exatamente como se comunicam para abolir das práticas cotidianas, os ruídos que causam a insatisfação dos clientes, a dificuldade na gestão, os erros nos processos e, consequentemente, a diminuição da produtividade. O exercício da função de síndico profissional nos pede postura coesa e coerente, sem elementos ruidosos, rumo ao que atualmente chamamos de comunicação assertiva, tema do nosso próximo artigo.  
 

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